Klachten

Wij vinden het erg belangrijk dat onze cliënt tevreden is. Daarom horen we het ook graag als je dat niet bent. Alleen op die manier kunnen wij onze organisatie echt versterken en de zorg zo organiseren dat de kennis en ervaring van onze medewerkers aan blijft sluiten op de wensen en behoeften van onze cliënten.

Ben je het niet eens met een beslissing, heb je een probleem, ben je ergens boos of verdrietig over? Dan kun je je klacht melden bij de clustermanager of gedragskundige. Die meldt de klacht vervolgens bij onze afdeling kwaliteit (kwaliteit@omegagroep.nl).

In gesprek

Deze afdeling heeft een onafhankelijke rol bij de aanpak van je probleem. Dat begint met een gesprek. Gaat de klacht over een medewerker, dan zal die daar ook bij aanwezig zijn. Tenzij een van beide partijen dat niet wenselijk vindt.

Lukt het niet om tot een oplossing te komen, dan wil de bestuurder graag helpen. Kom je er met de hulp van de bestuurder ook niet uit om de klacht intern op te lossen, dan kan de vertrouwenspersoon je verder helpen door te bemiddelen of te ondersteunen bij het indienen van een externe klacht.

Vertrouwenspersoon en klachtenfunctionaris

Omega Groep heeft een onafhankelijke vertrouwenspersoon en klachtenfunctionaris aangesteld. Zij zijn verplicht om alles wat ze aan informatie of klachten te horen krijgen van cliënten, geheim te houden.

Eind 2020 is de organisatie die de externe vertrouwenspersoon en klachtenfunctionaris organiseerde gestopt. De gegeven van de nieuwe onafhankelijke vertrouwenspersoon en klachtenfunctionaris zullen hier op korte termijn geplaatst worden. Tot die tijd kun je contact opnemen met de afdeling kwaliteit via: kwaliteit@omegagroep.nl

De Geschillencommissie

De geschillencommissie neemt klachten in behandeling die het interne traject en het traject bij de externe klachtencommissie hebben doorlopen. Hier zijn wel kosten aan verbonden voor zowel Omega Groep als de klager. Als een cliënt hier een klacht wil indienen, dan kan de vertrouwenspersoon van Omega Groep daarin ondersteunen.

Taken en verantwoordelijkheden bij het afhandelen van de klacht

• De cliënt kan zelf een klacht indienen of zich laten vertegenwoordigen door:
  • de wettelijk vertegenwoordiger van de cliënt;
  • een gemachtigde van de cliënt;
  • nabestaanden van de cliënt;
• De bestuurder is verantwoordelijk voor een goede klachtenafhandeling;
• De bestuurder kan bij een klacht die om een directe reactie vraagt, onmiddellijk actie ondernemen. De klager moet hier wel mee instemmen;
• De bestuurder is verantwoordelijk voor het maken van deze klachtenregeling en het kenbaar maken van deze regeling bij de cliënt en de medewerkers;
• De bestuurder zorgt dat er binnen de visie van de organisatie ruimte is om effectief naar de cliënt en zijn/haar klachten te luisteren;
• Deze regeling is beschikbaar voor alle cliënten en begeleiders van onze organisatie.
• Bij aanvang van de zorg- en dienstverlening ontvangt de cliënt deze regeling in de cliëntmap;
• Deze regeling is in te zien op de website van onze organisatie.

Tenslotte

Iedereen die bij de behandeling van een klacht is betrokken, is verplicht tot geheimhouding. Klachten over gebeurtenissen en feiten kunnen tot uiterlijk een jaar daarna worden ingediend. In bijzondere gevallen kan daar een uitzondering op worden gemaakt. De voorzitter van de klachtencommissie beoordeelt of een klacht na een jaar nog in behandeling wordt genomen.

Deze regeling is van toepassing op klachten die zijn ontstaan tijdens de zorg- en dienstverlening. Hiermee voldoen wij aan de eisen die worden gesteld in de Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg en de Jeugdwet.