Klachten

Wij vinden het erg belangrijk dat onze cliënt tevreden is. Daarom horen we het ook graag als je dat niet bent. Alleen op die manier kunnen wij onze organisatie echt versterken en de zorg zo organiseren dat de kennis en ervaring van onze medewerkers aan blijft sluiten op de wensen en behoeften van onze cliënten.

Ben je het niet eens met een beslissing, heb je een probleem, ben je ergens boos of verdrietig over? Dan kun je je klacht melden bij de clustermanager of gedragskundige. Die meldt de klacht vervolgens bij onze afdeling kwaliteit (kwaliteit@omegagroep.nl).

In gesprek

Deze afdeling heeft een onafhankelijke rol bij de aanpak van je probleem. Dat begint met een gesprek. Gaat de klacht over een medewerker, dan zal die daar ook bij aanwezig zijn. Tenzij een van beide partijen dat niet wenselijk vindt.

Lukt het niet om tot een oplossing te komen, dan wil de bestuurder graag helpen. Kom je er met de hulp van de bestuurder ook niet uit om de klacht intern op te lossen, dan kan de vertrouwenspersoon je verder helpen door te bemiddelen of te ondersteunen bij het indienen van een externe klacht.

Vertrouwenspersoon

Omega Groep heeft een onafhankelijke vertrouwenspersoon en klachtenfunctionaris aangesteld. Zij zijn verplicht om alles wat ze aan informatie of klachten te horen krijgen van cliënten, geheim te houden.

Vertrouwenspersoon:
Mevrouw Hetty Post
E-mail: vertrouwenspersoon@omegagroep.nl
Tel: 06 – 51 70 72 01

De vertrouwenspersoon:

• Heeft als doel de relatie tussen cliënt en Omega Groep te verbeteren;
• Is een deskundige en betrouwbare overlegpartner;
• Is ondersteunend bij de klachtenbehandeling binnen Omega Groep;
• Draagt bij aan versterking van de (rechts)positie van cliënten door het bieden van professionele ondersteuning bij klachten en door signalering;
• Is een informatiebron voor cliënten over: cliëntenrechten, klachtenprocedures en wetten;
• Levert een bijdrage aan de cliëntenparticipatie/medezeggenschap door advisering.

De klachtenfunctionaris:

• Heeft als doel de gelijkwaardige relatie tussen cliënt en Omega Groep te bevorderen;
• Helpt bij een effectieve oplossing van problemen tussen cliënt en omega Groep;
• Werkt aan het herstel van de relatie tussen cliënt en Omega Groep;
• Denkt mee over de verbetering van de kwaliteit van de zorg;
• Geeft advies over klachtenmanagement binnen Omega Groep.

Klachtencommissie

Als het niet lukt om tot een oplossing te komen met bemiddeling van de vertrouwenspersoon en/of de klachtenfunctionaris, dan kan de klacht worden ingediend bij de klachtencommissie van het Expertisecentrum Klacht- en Gezondheidsrecht (ECKG). Jaarlijks ontvangt de bestuurder een verslag van het ECKG over de klachten. Het expertisecentrum doet aanbevelingen waar nodig.

De werkwijze voor het ECKG stap voor stap

Stap 1
Hier vind je een digitaal klachtenformulier dat je kunt invullen. Het wordt vervolgens automatisch verzonden naar de klachtencommissie. Na verzending krijg je uiterlijk binnen drie werkdagen een bevestiging van ontvangst.

Stap 2
De externe klachtencommissie bepaalt of de klacht ontvankelijk is. Als dat het geval is, neemt zij de klacht in behandeling. Binnen twee weken rondt zij de fase van hoor en wederhoor af en volgt er een oordeel en eventueel advies, zodat het bestuur van Omega Groep binnen twaalf weken haar besluit kan voorleggen aan de indiener van de klacht. De werkwijze van de klachtencommissie is te vinden op de website van de ECKG.

Stap 3
Het bestuur van Omega Groep ontvangt jaarlijks een rapportage van ingediende en afgehandelde klachten. In het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording, dat het bestuur jaarlijks publiceert, wordt deze rapportage meegenomen. Het bestuur informeert ook gemeentes en het zorgkantoor.

De Geschillencommissie

De geschillencommissie neemt klachten in behandeling die het interne traject en het traject bij de externe klachtencommissie hebben doorlopen. Hier zijn wel kosten aan verbonden voor zowel Omega Groep als de klager. Als een cliënt hier een klacht wil indienen, dan kan de vertrouwenspersoon van Omega Groep daarin ondersteunen.

Taken en verantwoordelijkheden bij het afhandelen van de klacht

• De cliënt kan zelf een klacht indienen of zich laten vertegenwoordigen door:
  • de wettelijk vertegenwoordiger van de cliënt;
  • een gemachtigde van de cliënt;
  • nabestaanden van de cliënt;
• De bestuurder is verantwoordelijk voor een goede klachtenafhandeling;
• De bestuurder kan bij een klacht die om een directe reactie vraagt, onmiddellijk actie ondernemen. De klager moet hier wel mee instemmen;
• De bestuurder is verantwoordelijk voor het maken van deze klachtenregeling en het kenbaar maken van deze regeling bij de cliënt en de medewerkers;
• De bestuurder zorgt dat er binnen de visie van de organisatie ruimte is om effectief naar de cliënt en zijn/haar klachten te luisteren;
• Deze regeling is beschikbaar voor alle cliënten en begeleiders van onze organisatie.
• Bij aanvang van de zorg- en dienstverlening ontvangt de cliënt deze regeling in de cliëntmap;
• Deze regeling is in te zien op de website van onze organisatie.

Tenslotte

Iedereen die bij de behandeling van een klacht is betrokken, is verplicht tot geheimhouding. Klachten over gebeurtenissen en feiten kunnen tot uiterlijk een jaar daarna worden ingediend. In bijzondere gevallen kan daar een uitzondering op worden gemaakt. De voorzitter van de klachtencommissie beoordeelt of een klacht na een jaar nog in behandeling wordt genomen.

Deze regeling is van toepassing op klachten die zijn ontstaan tijdens de zorg- en dienstverlening. Hiermee voldoen wij aan de eisen die worden gesteld in de Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg en de Jeugdwet.