Wij vinden het erg belangrijk dat onze cliënt tevreden is. Daarom horen we het ook graag als je dat niet bent. Alleen op die manier kunnen wij onze organisatie echt versterken en de zorg zo organiseren dat de kennis en ervaring van onze medewerkers aan blijft sluiten op de wensen en behoeften van onze cliënten.
Ben je het niet eens met een beslissing, heb je een probleem, ben je ergens boos of verdrietig over, dan kun je je klacht melden bij je clustermanager of gedragsdeskundige. Deze meldt de klacht vervolgens bij onze afdeling kwaliteit (kwaliteit@omegagroep.nl).
In gesprek
Deze afdeling heeft een onafhankelijke rol bij de aanpak van je probleem. Dat begint met een gesprek. Gaat de klacht over een medewerker, dan zal die daar ook bij aanwezig zijn. Tenzij een van beide partijen dat niet wenselijk vindt.
Lukt het niet om tot een oplossing te komen, dan wil de bestuurder graag helpen. Kom je er met de hulp van de bestuurder ook niet uit om de klacht intern op te lossen, dan kun je een klacht indienen. Een klacht wordt behandeld door een onafhankelijke organisatie.
Klachtenfunctionaris
Omega Groep heeft een onafhankelijke klachtenfunctionaris aangesteld via de organisatie Quasir. De klachtenfunctionaris is verplicht om alles wat hij aan informatie of klachten van cliënten te horen krijgt, geheim te houden.
Heb jij een klacht die voor jou, binnen Omega Groep, niet naar tevredenheid wordt opgelost? Dan kun je extern een klacht indienen. Hiervoor kun je contact opnemen met de externe
klachtenfunctionaris via telefoonnummer: 06-48445538 (9.00 tot 17.00 uur ma t/m vrij) of via mail bemiddeling@quasir.nl
De klachtenfunctionaris helpt jou bij:
- Bij het formuleren van de klacht en/of
- Bij het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen
De klacht wordt goed onderzocht. De klachtenfunctionaris zoekt naar de best mogelijke oplossing voor zowel jou als Omega Groep.
Vind je het moeilijk om een klacht in te dienen en zou je het fijn vinden als iemand je daarbij ondersteunt? Dan kun je dit vragen aan de cliëntvertrouwenspersoon.
Binnen 6 weken nadat jij schriftelijk een klacht hebt ingediend, krijg je een reactie van Omega Groep. Lukt het Omega Groep niet om jou binnen 6 weken een antwoord te geven dan laat de organisatie jou dit weten. Omega Groep heeft daarna nog 4 weken om te reageren. In deze reactie staat wat Omega Groep gaat doen met jouw klacht. Als het ondanks de hulp van de klachtenfunctionaris niet lukt om de klacht op te lossen dan kun je je klacht voorleggen aan de Geschilleninstantie Zorggeschil.
Voor de werkwijze zie Klachtenprocedure.
De Geschillencommissie
De Geschilleninstantie Zorggeschil neemt klachten in behandeling die het interne traject en het traject bij de externe klachtenfunctionaris hebben doorlopen. Als een cliënt hier een klacht wil indienen, dan kan de vertrouwenspersoon van Omega Groep ook daarin ondersteunen. Voor de werkwijze van de geschilleninstantie Zorggeschil is er een reglement opgesteld. Deze kan je vinden op: www.zorggeschil.nl. De overige contactgegevens van Stichting Zorggeschil zijn:
Stichting Zorggeschil
Adres Postbus 24018
3502MA Utrecht
Telefoonnummer; 06-1253075 (ambtelijk secretaris, 9.00 tot 17.00 uur ma t/m vrij)
Email: info@zorggeschil.nl
Tenslotte
Iedereen die bij de behandeling van een klacht is betrokken, is verplicht tot geheimhouding. Klachten over gebeurtenissen en feiten kunnen tot uiterlijk een jaar daarna worden ingediend. In bijzondere gevallen kan daar een uitzondering op worden gemaakt. De voorzitter van de klachtencommissie beoordeelt of een klacht na een jaar nog in behandeling wordt genomen.
Deze regeling is van toepassing op klachten die zijn ontstaan tijdens de zorg- en dienstverlening. Hiermee voldoet Omega Groep aan de eisen die worden gesteld in de Wet Kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg en de Jeugdwet.
